2月1日，國(guó)際咨詢(xún)公司貝恩公司發(fā)布針對(duì)中國(guó)數(shù)字化零售銀行業(yè)務(wù)的最新研究《中國(guó)數(shù)字化零售銀行報(bào)告（2023）》。研究顯示，自2020年以來(lái)，中國(guó)數(shù)字化零售銀行業(yè)務(wù)，尤其是手機(jī)銀行業(yè)務(wù)發(fā)展迅速，對(duì)此，零售銀行必須打造全渠道的業(yè)務(wù)戰(zhàn)略，以客戶體驗(yàn)為重點(diǎn)，從而保持競(jìng)爭(zhēng)力，贏得客戶青睞。

報(bào)告表示，憑借良好的客戶體驗(yàn)，金融科技同樣擁有極具吸引力的價(jià)值。相比傳統(tǒng)渠道，金融科技平臺(tái)以數(shù)字化體驗(yàn)為優(yōu)先或提供純粹的數(shù)字化體驗(yàn)，因此更加直觀簡(jiǎn)捷、更具普惠性。此外，金融科技拓寬了金融服務(wù)市場(chǎng)，許多機(jī)構(gòu)通過(guò)數(shù)字化財(cái)富管理平臺(tái)來(lái)提供智能投顧服務(wù)等一系列***服務(wù)。

報(bào)告認(rèn)為，數(shù)字化工具在客戶旅程中固然重要，人工支持同樣不可或缺。根據(jù)調(diào)研，良好的人工服務(wù)體驗(yàn)是銀行將客戶轉(zhuǎn)化為推薦者的絕佳機(jī)會(huì)，因?yàn)槿斯し?wù)往往涉及復(fù)雜或者能夠影響客戶情緒的重要場(chǎng)景，尤其是在按揭貸款、財(cái)富管理和大額轉(zhuǎn)賬時(shí)，客戶更希望獲得人工支持。